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          設為首頁 | 加入收藏 | TAG標簽 | 網站地圖 現代商業雜志社-國內統一刊號:CN11-5392/F,國際標準刊號:ISSN1673-5889,全國中文流通經濟類核心期刊
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          純電動汽車客戶滿意度評價研究

          2019-07-06 21:35 來源:www.wldl.net.cn 發布:現代商業 閱讀:

          紀文煜 無錫南洋職業技術學院

          摘要:在地球資源日益枯竭的今天,任何行業的發展創新都面臨著能源動力的方面的問題。尤其是石油、天然氣等傳統能源的集中存在,使其成為解決絕大多數的掣肘。如果能夠在能源的開發、利用等方面有所創新,那絕對是搶占了這場“革命”的戰略制高點。而汽車作為人們主要的交通出行的代步工具,人們對于其的依賴性在不斷增加,而傳統型汽車的動力來源主要是石油、天然氣等,這就使得整個汽車市場將面臨一場前所未有的能源改革,但是對于純電動汽車來說則是主要面臨技術的攻堅和市場份額的開拓。換句話說如何提高客戶對于純電動汽車的滿意度從而吸引更多的客戶是目前的主要問題。因此,構建一套完整的客戶滿意度評價體系至關重要。

          關鍵詞:純電動汽車;客戶滿意度;評價體系;能源動力

          引言:

          從步行到人力車再到能源車,這中間的發展經歷了無數次的技術革新和突破,凝結了無數人的智慧結晶。在市場經濟體制下,不同的商業模式和運營都有對應的客戶群體,而每一種客戶群體對商品的使用感知都需要完善的客戶滿意度評價體系去分析而作出相應的調整和改善。同時每一次新型交通工具的誕生勢必會引發一場人類的“革命”。因此,需要結合傳統汽車的客戶滿意度的評價體系基礎上,進一步建立和完善純電動汽車的客戶滿意度的評價體系。

          一、純電動汽車的發展與歷史

          (一)歷史背景

          “純電動汽車”或者“新型能源汽車”,或許正是由于這個“新”字使得一般人誤以為純電動汽車出現于傳統型汽車之后,其實不然。電動汽車的發明和使用要遠遠早于傳統型汽車也就是內燃機型汽車。早在十九世紀下半葉,英國人羅伯特.戴維森就發明出了世界上最初能夠投入實際使用的電動汽車,一直到十九世紀末電動汽車風靡歐洲大陸和美國。但是隨著美國技術革命的成功,內燃機的出現徹底打破了電動機車獨占的格局,在技術上遠超于電動汽車。在隨后的發展中,電動汽車逐漸被內燃機為動力裝置的傳統型汽車取而代之。

          (二)組成結構

          對于純電動汽車而言,整體的組成有八個部分。分別是電源、驅動裝置、調速控制裝置、傳動裝置、行駛裝置、轉向裝置、制動裝置、工作裝置,其中電源、調速、驅動裝置是純電動汽車技術的核心,也是和傳統汽車的區別之所在。電源方面主要有:鋁酸電池、鈉硫電池、鎳鎘電池、鋰電池、燃料電池等,其中鋁酸電池由于蓄電和原料等原因已經逐漸被其他幾種電池所取代。而在調速控制裝置中電機的直流逆變技術和采用交流電動機及其變頻調速控制技術的技術大關的突破使其更上一層樓。驅動電機中的直流無刷電動機、開關磁阻電動機、交流異步電動機所取代三大“悍將”即將登場。總而言之,純電動汽車的技術一直在發展和革新。

          二、電動汽車和傳統汽車之比較

          上文對于純電動汽車的歷史和基本結構有一個簡單的認識,要想推廣純電動汽車自然要就其優缺點和傳統汽車進行一番比較,本文主要從以下三個方面進行分析論述:

          (一)能源動力

          就能源而言,傳統型汽車主要是石油的附生物汽油和天然氣,其在消耗的過程中產生的氣體對人、環境的危害是極大的,相比較之下電動汽車的污染可以說是最小的。其次是噪音,傳統的內燃機型汽車在行駛過程中會產生極大的噪音,對周圍環境、行人、乘客都會造成傷害,而純電動汽車則可以說是“輕輕的我走了,正如我輕輕的來[1]”,發出的聲音不會達到噪音的程度。最后,電動汽車的能源單一,就是來自于車內的電池,在技術的提升方面方向比較明確。

          (二)車身和性能

          從車身方面來說,純電動汽車的車身比較嬌小,即使在擁堵的車流中行動也是靈活自如,但是在穩定方面不如傳統汽車。同時由于車內空間有限,自然舒適度和享受感不能夠得到很好的滿足,相比之下傳統汽車的舒適度較高。性能方面由于純電動汽車的市場有待規范,車與車之間的性能差別較大,容易陷入誤區,消費者對于傳統汽車的認知度較高,傾向性強。

          (三)售后和維修

          由于傳統的燃油車和純電動汽車在技術上方向和性能的差別較大,使得二者在售后和服務方面的差別比較大。首先,在售后方面,由于傳統汽車的市場份額多,發展時間長,認知度高,使得傳統汽車的售后店面(4S店)較為普遍,而純電動汽車由于技術和發展時間的原因,售后服務推廣度較低。而且由于純電動汽車的充電維修都需要設置專門的站點,也就需要政府的介入,自然就需要政府的政策的扶持和傾斜。

          三、建立客戶評價體系的意義

          通過上文對于純電動汽車和傳統汽車的優劣的比較,對于純電動汽車有一個更為清晰的認識。同時想提高技術、推展市場份額最為關鍵是要得到消費者的認同,提高顧客的滿意度。因此,分析客戶評價體系建立的意義是十分有必要的

          (一)歷史大勢所驅

          人類的誕生是進化和自然的恩賜,其他事物的誕生和發展則是人類智慧的體現,最本質的原因在于滿足不同人們各種的需求。可以說人們需求的變化影響著所有行業的興盛與衰落。隨著經濟的發展,直線上升的是人們需求變化的速度和數量。市場在變化,商家、廠家自然也在發生轉變,如何得知人們的需求呢?自然是在客戶使用一段時間后根據自己的使用對整個產品做出的評價,這個前提是廠家和商家具備完備的評價意識,并且積極從事督促客戶評價的活動。因此,評價活動的展開是整個時代發展的必然。

          (二)連接售與買環節

          提及近五年間中國在經濟活動中最為自豪的大事件,“淘寶”絕對算的上是其中之一。所有的顧客在找尋自己心儀的商品時必然會做得一件事就是查看已經購買過該產品的顧客的評價和追加評價,這可以說是影響顧客購買行為的決定性因素之一。畢竟在買賣雙方僅憑網絡溝通,顧客沒有見到商品實際概況下淘寶平臺的成功足以說明顧客使用后評價在今天的影響力。同樣的,如今是互聯網+的時代,購買所需物品時,人們會習慣性地先在網上瀏覽與該商品相關的一些情況,例如商品詳情、價格、相似物品比較、顧客評價等。雖然汽車的出售多數是在實體店,但這并不妨礙賣家和廠家搭建起互聯網評價平臺,使得客戶在足不出戶的情況下預先對車的概況、種類、最近買點、客戶反饋對有一個全面的認識和了解,從而做到有的放矢,切實貫徹“一切用事實說話[2]”的原則,這對客戶、賣家、廠家間形成穩固的三角關系具有直接的促進作用。

          (三)激發創新動能

          常言道:當局者迷旁觀者清[3]。只有當別人告知自己的問題和優勢時,自己才會有恍然大悟般的認識。因此,成功的人總是善于聽取他人的意見和建議。成功的人之所以成功是因為他在某一領域做出了突出的成績。因此,純電動汽車目前在技術方面還有許多問題亟待解決,而解決問題、創新的源泉很大一部分是來自客戶的反饋意見,甚至是負面的評價。因為只有認識到問題才有可能去解決問題,這是事物發展的必然規律。因此,客戶的評價、建議、批評都將給技術的革新帶來極大的沖擊力。

          四、如何搭建純電動汽車客戶滿意度體系

          通過對評價體系對于純電動汽車發展意義的深度剖析,我們不難看出建立一個完備的評級體系是目前亟待解決的問題,對此可以從以下四個方面來著手實施:

          (一)連接線上線下

          要完成一件事首先要明確做這件事情的意義或目的何在。即為何要做,希望得到怎樣的要求,如此才不會盲目的去開始[4]。對于純電動汽車的評價體系而言,最根本的目的就是連接線下的實體店和線上的參考、評價、咨詢。在互聯網時代發展的今天,任何活動都離不開網絡的支持。實體的4S店面提供的是汽車產品的本身和專業的服務人員。對那些具有明確目標的客戶而言,可以直接去做最后的篩選。但是在最開始的階段,客戶的目標或許只是購買一輛用于出行的交通工具,對于具體的車型、種類并沒有很明確的要求,此時就是網上評價體系大顯神威的時候,讓客戶能夠通過電腦直接了解最需要的信息,對自己的需求進行具體化的總結,從而在最短的時間內做出最佳選擇,這是一個互利雙贏的局面。

          (二)明確評價體系的核心

          評價體系作為體系制度家族的成員,自身有著的鮮明的獨特性,但是必然也會有著所有成員的普遍性特征[5-6]。“明確的核心”就是其中之一,隨著市場份額的不斷擴展,純電動汽車的客戶會越來越多。雖然評價體系建立的初衷是為了不斷去滿足客戶的需求,贏得客戶的額好評,但是并不可能做到滿足所有客戶的所有需求。因為不同的客戶有著不同的甚至是完全相反的需求,即使是同一客戶在不同的時期可能也會有不同的需求,因此滿足所有客戶的所有需求是不可能實現的,就如同物理中的“永動機”一般,因為它不符合固有的規律。由于“魚與熊掌不可兼得”的緣故就必須在二者中做出明確的選擇,即評價體系必須有著明確的核心。即側重質量、回頭率、及時性、真實性、專業性等諸多方面中一個或數個,但不可能是全部。核心的選擇既要滿足客戶的需求也要依據目前市場狀況和銷售、生產廠家這三方間的利益和平衡,否則整個評價體系會有被這三方所拋棄的“危險”。

          (三)采用合適的評價方法

          “即使是最美麗的鞋子也應該穿在合適的腳上”。同樣,引導客戶評價的方法眾多,只有合適三方的才是最佳的。目前主要有專家評價法、模糊綜合評價法、層次分析評價法、人工神經網絡評價法、灰色綜合評價法,主要是根據評價的核心要素的不同來劃分的。例如:專家評價法就突出了專業性,而模糊綜合評價法則是強調評價內容和因素的綜合性。同時也是對汽車面向的市場、人群有著直接的關系,不同的市場對純電動汽車的需求方面不同,自然需要側重滿足的點就不同的。同樣的,不同的人群,素質、知識儲備、需求方面也是迥然各異的。因此,不論是單一的還是結合式的方法,只要是針對不同的市場、不同的群體而采用的那必將建立起一套起完善且行之有效的評價體系。

          (四)層級遞進式+網絡神經式評價體系

          本文比較贊同層級遞進式和網絡神經式評價方法的結合模式。首先,層級遞進是針對客戶所要做出評價的內容而言的。即第一級一般是簡單直觀地針對汽車的充電方式、時間、速度、便利性做出的評價,因為這是作為純電動車人們首先要評價的標準。其次是第二層級的關于汽車的質量、買賣售后服務質量、電池充電維修的費用等的評價目標,這是客戶在使用一段時間后作出的,也是對汽車的一個跟蹤調查。最后是關于性能、設計、故障等更深層次的評價,也是具有非常專業性的評價,對于汽車的技術的改進、質量的提升具有針對性建議的評價層級。這三層幾乎就囊括了一輛汽車從出廠銷售到使用再到故障維修的所有環節,而具體的廠家或商家根據具體情況在保持整體方向不變的前提下靈活地做出適當調整。關于網絡神經式的方法主要是針對客戶評價的手段而言的,現在互聯網的神經已經觸及到我們生活的方方面面,利用它簡單、便捷、高效的特點可以快速有效地完成這項活動,增強客戶評價的積極性。

          五、結束語

          汽車使得距離不再是問題,但是,它給地球生態環境帶來的影響是不能忽視的。隨著技術的發展,我們的目標不僅僅是更加的便捷,而是在保護環境的前提下發展汽車產業。因此,純電動汽車為代表清潔型能源汽車即將大放異彩。

          參考文獻:

          [1]邢芳芳.區域電動汽車充電站布局優化研究[D].東華大學,2017.

          [2]周雪會,王希平.考慮顧客滿意度的電動汽車充電樁規劃策略[J].可再生能源,2017(6).

          [3]黃貴鴻.考慮多方利益的電動汽車最優充放電調度策略研究[D].西華大學,2016.

          [4]孫延.基于結構方程的汽車4S店顧客滿意度測評模型研究與應用[J].自動化與儀器儀表,2016(8).

          [5]黃華,常湧.滿意度和清潔度優先的電動汽車與新能源雙層多目標優化調度[J].電測與儀表,2017,55(3).

          [6]祝俊瑤,楊文榮,徐茂林,etal.考慮電動汽車用戶響應的微網經濟調度[J].燕山大學學報,2018,42(1).

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