<address id="7nzlf"></address>

          <form id="7nzlf"></form>

          設為首頁 | 加入收藏 | TAG標簽 | 網站地圖 現代商業雜志社-國內統一刊號:CN11-5392/F,國際標準刊號:ISSN1673-5889,全國中文流通經濟類核心期刊
          熱門搜索:長期股權投資 如何營建良好的 顧客忠誠度 發展成效 借鑒外地先進經驗 情緒推動力 電子商務 小額 經營管理 新常態下

          管理縱橫

          當前位置:主頁 > 文章導讀 > 管理縱橫 >

          現代化物業管理服務模式探討

          2020-04-28 20:48 來源:www.wldl.net.cn 發布:現代商業 閱讀:

          陸瑤 蘇州大學文正學院

          摘要:在物業管理由傳統模式向現代化轉變的關鍵時期中,物業服務行業也經歷著一系列的問題,遭受了很多挑戰。加快轉型的步伐、進行有創造性的模式變革已變得非常關鍵。本文從剖析問題的角度出發,與傳統物業進行比較,發現現代化物業服務中存在的問題,探討提高物業服務質量的方式,并通過案例說明如何滲透到實際操作中去。

          關鍵詞:現代化;高效溝通;智慧社區;標準化;精細化

          在城市住房從計劃體制向市場體制變革的大背景下,物業管理的模式也在不斷發生變化。當住房供應由傳統的行政渠道慢慢演變為現代的市場供應渠道時,物業管理也正在向市場化模式變革。傳統的物業管理被稱為房屋管理更為恰當,只是對房屋及其配套設施進行維修、養護和管理。而現代化物業雖然會由企業自身的經營模式的改變而收取一定的費用,但是其業務內容更為廣泛,通過向業主提供價值管理服務和其他外延服務等綜合服務來滿足與日俱增的物業經營管理需求。

          一、現代化物業服務的內容

          現代化物業管理服務被歸納為兩個大類,第一類是基本的公共常規性服務,包括房屋管理和維修工作,如對地基基礎、樓地面、屋面、裝飾裝修以及門窗等不同空間部位進行修繕處理;物業設備管理,即能給業主提供生活工作中必備的用水用電通信供暖以及安全方面的保證;綠化管理,是通過對小區內的園林景觀進行澆水、施肥、防病蟲害以及防寒等措施來達到美化環境,提升物業品質的效果;消防、治安、衛生管理,對小區內部進行防火、防盜、車輛行人進出管理以及衛生保潔工作。第二類是基于這些基本服務開展的延伸服務,這是在物業服務合同之外的同時也是大多數物管公司用于增加收入的一種手段。傳統的物業管理是業主共用部分進行維修、維護,相對來說服務形式過于單一。但是現代化物業服務會考慮到業主自有部分的房屋或者設備的更新改造,此時的物業公司可以通過獲取相應的工程資質來開展專業的維修保養服務。對于業主家里需要保潔、園林美化、房屋代租代售或者代繳費業務的,物業管理公司也都可以提供便利。因此,物業公司發展延伸業務不僅可以利用自身的“中介”性質,開展資產經營服務,同時也可以提高品牌價值。

          二、現代化物業服務過程中出現的問題

          (一)業主與物業管理人員缺乏有效溝通

          與世界上很多發達國家相比,我們國家物業管理的歷史不夠悠久,管理的技術也不夠成熟,所以在社會上也還沒有形成正確的物業管理理念。因此,在物業管理人員與業主基本的溝通中,就會產生很多問題。從物業管理人員的角度而言,有些工作人員會認為物業和業主是管理和被管理的關系,業主應該無條件地配合物業工作,但是站在業主的角度,他們會認為已經支付了管理費用就可以提出一系列需求,物業工作人員應盡量滿足。另一些工作人員會有另一種想法,他們認為業主是客戶,也就是上帝,所以在溝通的時候會把自己放在比業主低一個等級的地位上,過于卑微和討好的語氣并不會讓業主感到舒適。反而使用平等的語氣給業主提出建議,給到家人般的關懷才會讓業主的幸福度提高。而且,物業管理人員如果能更多地關注細節,比如,在冬天給歸家的業主遞上一杯熱茶,在大門和每戶的門把手上裝上絨布防凍手套,就會讓業主溫暖加倍,也會給之后的物業工作帶來便利。

          (二)從業人員不專業

          我國的物業管理服務起步較晚,所以到目前為止,物業公司的從業人員會有不專業甚至素質偏低的現象出現,優秀的專業人才尤其匱乏。隨著城市化進程的不斷加快,我國每年都會開發很多增量房,所以相對應的也會有很多物業人員的需求來進行經營管理。然而,我國高校開設物業管理的專業不多,社會對物業管理的專業性也并不重視,這就導致了人才需求大于供給。目前,物業管理從業人員大多是專業不符的大學畢業生或者轉崗的社會人員,由于他們前期缺乏管理知識、溝通技巧的學習,后期也得不到專業的培訓,這就給真實的物業管理工作帶來一定的困難。在小區內從事設備維修保養、綠化、保潔、安保的人員,甚至都沒有技術性上崗證書,也不具備從業的綜合素質,低層次的服務質量也給物業行業的健康發展帶來了困擾。

          (三)物業管理不到位,服務質量不高

          根據中國消費者協會在115日發布的《國內部分住宅小區物業服務質量調查體驗報告》可以得出,物業服務的真實質量和業主的期望值還有很大的差距,大多數業主們的綜合滿意度不高。業主在居住的過程中對物業保潔服務最不滿意,在調查者親身體驗中,可以發現小區內的秩序管理以及客戶管理服務兩項的體驗感最低。較多小區出現車輛違規停放、亂停亂放導致了其他業主的進出不便的現象,還有安保人員并不詢問出入小區的人員情況并和業主核對訪客信息的現象,這有可能給業主們帶來安全隱患。總的來說,不管是在安全保障、門禁通行還是信息公示等對業主的服務方面,還是在設備維修保養、垃圾分類和衛生保潔等對物品的管理方面,現在的小區還是存在很多問題亟需解決。

          三、現代化物業服務實現的方式

          在競爭日益激烈的物業服務行業,如果沒有與其他物業企業相比的優勢,勢必會在行業中沒落。如果在物的管理人的服務中出現的問題得不到及時的解決,客戶怨聲載道也會影響物業企業的口碑。因此,物業企業必須通過各種“以人為本”的方式重視服務過程與服務品質。

          (一)形成與業主之間的高效溝通

          物業企業實質上都是在為業主服務,所以了解業主的需求,與業主建立起和諧信任的關系是關鍵。首先,物業公司可以在小區內進行走訪或者以問卷調查的方式了解業主的需求以及業主現階段對物業管理不滿意的方面,方便物業公司進行改進以及業務范圍的添加。其次,物業公司最好建立起透明且便利的溝通平臺,如開發專為小區業主服務的網站或者線上的小程序,方便業主進行服務的反饋以及所要求的延伸服務也可以及時到位,省去直接與物業管理人員面對面溝通的麻煩。除此之外,物業管理公司最好在小區進出口或者其他顯眼的位置放上公告欄,公開物業的收支,將小區內部相應的收費項目以及標準進行公示,包括車位月租費和物業費。并且也應該公開公共收益,如電梯間廣告牌收入或攤位費。公告欄中還應該張貼物業管理制度以及服務流程,增強業主的法律意識,同時也接受業主的監督。物業公司也可以定期舉辦一些活動促進業主之間的認識以及業主與物業的溝通,讓大家更有歸屬感。

          (二)形成智慧社區

          在傳統物業向現代化物業過渡的過程中,互聯網也在其中扮演著重要的角色。在全球化的時代變革下,人們足不出戶就可以滿足生活基本需求,如網上購物與點餐。物業管理也能夠借助互聯網和信息化技術提升服務質量,簡化繁瑣的物業管理流程。對于基本安全保障,物業企業應投資采用先進的設備設施和自動化技術來取代傳統物業管理的人力勞動,也避免了因低素質工作人員與業主溝通中產生糾紛。現在已有部分社區采用的人臉門禁識別系統,智慧停車系統以及小區內的攝像頭監控系統都是物業服務智能化、現代化的體現。物業相關的互聯網產品的普及不僅能夠減少物業用人成本,也更能保障小區內部的安全并且節約業主出入門的時間。對于業主的生活需求,有些知名的物業公司如保利、龍湖,已經啟用物業ERP系統或社區O2O平臺更快捷地為業主提供幫助。在大數據的支撐下,線上平臺已經分析了業主們的潛在需求和消費模式,提前與商家協商入駐平臺,更好地規避了購買力不足的風險,為業主提供了保潔、房屋維修、生鮮購買的便民服務,甚至有些別出心裁社區推出了智慧養老的服務,即通過云平臺監控老人的日常起居。這些智慧平臺不僅提高了客戶的滿意度減少了溝通糾紛,同時低成本的成熟運營模式也創造了更高的利潤價值。

          (三)形成精細化、標準化的物業服務模式

          隨著物業企業向市場化、多元化的方向發展,物業服務的格局也呈現著多種形式,包括差異化、個性化、專業化、精細化和標準化。其中精細化和標準化必然會在物業服務發展進程中發揮減少管理成本提升服務效率的重要作用。精細化就要求物業企業把服務責任細分,做到具體化、明確化。標準化就要求企業制定相關的物業服務標準,使服務質量統一且有保障,業主在享受服務的過程中也可以看得到依據。所以物業公司就應該針對小區內提供的服務制定相應的標準,尤其是那些公共服務。比如保潔、綠化、設備維修保養和安保巡邏服務,應該制定針對不同服務的頻次、使用工具以及時間的要求。有些設備質量上或者社區環境上的要求也可以遵循國際標準來讓業主放心滿意。在執行各項服務的過程中,物業管理人員也應該細致地站在業主的角度思考問題,比如在進行樓道清潔時盡量避免上下班高峰期以免給業主造成不便。

          四、現代化物業服務模式的實際運用

          經過上文的探討,實現現代化物業服務模式的路徑也是多種多樣的,但是如果不落在實處,再多的方式也是無用的。在現實生活中,物業企業也都應該思考如何通過有效的方式實現高質量物業服務。例如,在考慮停車難問題時,前期應與業主溝通了解基本信息,做好精細化管理,后期利用智慧停車系統提升小區內的秩序服務質量。首先必須要明確小區內的車位需求以及車位供給是否匹配。這就要求安保人員在車輛進出時做好統計,保證業主車輛停在正確的車位上并且對訪客車輛信息進行登記。在日常生活中,物業管理人員也應該細心地給業主車輛做功課,通過登門拜訪或問卷調查形式了解業主是否已經購買或租賃車位,在這個過程中也可以了解到業主不同層次的需求,同時可以向業主分發停車須知利用標準化停車管理。為了更好地了解停車狀況,物業管理人員也需要到車庫里進行實地的調查,或者通過安裝在車庫中的監控查看車位與車輛信息是否匹配,車輛是否按照規定要求停放,是否有占用他人車位的不道德行為。對于訪客車輛或者在小區內沒有固定停車位的車輛,物業可采用智慧停車系統來管理。在到達小區之前,業主、租客或訪客可以在手機客戶終端上進行車位預約,后臺處理之后給出合適的停車位并且通過GPS誘導停車,以避免一些對小區車庫環境不熟悉的客戶繞路。

          五、結語

          現如今為了適應不同客戶的需求,物業管理水平也參差不齊,所以物業管理公司自己首先應該分析在所管理的小區中存在哪些顯著的問題,然后思考對策提高客戶滿意度減少投訴率,除了開發更方便快捷的溝通服務渠道以外,也要更加嚴格要求每一位服務員工,不僅要求他們要由相應的知識基礎,而且也要有服務精神。物業管理公司也應給予相關的標準化培訓并制定獎懲條例,不讓標準化精細化成為空談。業主自身也應該時時刻刻監督物管公司的工作,多溝通、多反饋、多督促,才能創造和諧的社區生活。

          參考文獻:

          [1]唐禮玫.關于物業管理中業主溝通渠道的探析[J].中國市場,2019(17).

          [2]陳瑞.關于物業管理中業主溝通渠道的探析[J].現代物業:中旬刊,2019(5).

          [3]陳琳.基于標準化+精細化的物業服務探究[J].住宅與房地產,2019(21).

          [4]蔣針,韓朝.現代物業管理智能化發展前景的探索[J].現代物業:中旬刊,2019(7).

          [5]馬云燕.“互聯網+背景下住宅小區物業管理創新探索[J].產業與科技論壇,2015(24).

          推薦內容
          相關內容
          發表評論
          三级床上长片完整版录像 - 视频 - 在线观看 - 影视资讯 - 新赏网